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Sikom Software GmbH entwickelt neue Anwendung: „AgentOne® Chat 2017“.

Vorteil: Chatbots stärken die Kundenbindung.

 

Der „AgentOne® Chat 2017“ eröffnet neue Dimensionen der Kommunikation mit Kunden. Zu den neuen Features zählt die Chance, die Kundenbindung in Online-Shops zu steigern. Oft kommt es vor: Ein Kunde stellt seinen „Einkaufswagen“ zwischen virtuellen Regalen ab, um das Geschäft ohne Kauf zu verlassen. Schade! Es sei denn, in diesem Moment öffnet sich ein Chat-Fenster mit einer freundlichen Frage … und der potenzielle Kunde lässt sich intelligent in den Online-Shop zurücklotsen.

 

Die neuen Chatbots der Sikom Software GmbH werden in zwei Richtungen zum „Gesprächspartner“: Sie lassen sich automatisch in jede ACC-Chat-Session einbinden, genau wie es klassisch bei Sprachdialogsystemen der Telefonie üblich ist (Interactive Voice Response, IVR). Das System beginnt mit dem Kunden einen Chat, womit ein automatisierter Dialog angestoßen wird. Ihm bietet zum Beispiel der Chatbot eine Auswahl verschiedener Services an. Entscheidet sich der Kunde, verbindet ihn das System mit dem zuständigen Agenten, der ihn persönlich am Telefon betreut. Eine intelligente Form der Vorqualifizierung.

 

Die neuen Chatbots können auch eine andere Richtung einschlagen: Sie werden zum Assistenten der Agenten. Dazu werten sie den aktuellen Verlauf der Kommunikation aus, die mit den Kunden stattfindet. Aus dieser Analyse leiten sie im Hintergrund Vorschläge ab, wie mögliche Antworten der Mitarbeiter ausfallen können. Der Agent ist frei in seiner Entscheidung, die Textbausteine zu akzeptieren oder zu verwerfen. Mit diesem Input „bildet“ sich der Chatbot weiter: Er lernt dazu, um neues Wissen zu generieren – oder wirft Regeln über den Haufen, die sich als falsch erwiesen haben. Ein lernendes System.

 

Eine Basis für diese neuen Anwendungen sind die Chat-Datenbank und das ausführliche Reporting. Drei Tabellen erfassen wesentliche Daten: „chat_session“, „chat_conversation“ und „chat_prot“. Damit wird der gesamte Verlauf einer Konversation protokolliert; alle Chat-Sitzungen lassen sich auf diese Weise leicht verwalten (auch die Teilverbindungen). Die drei Tabellen in der ACC-Datenbank machen es möglich, dass sich ein flexibles, umfangreiches und lückenloses Berichtswesen entwickelt.

 

Drei weitere Features stechen beim „AgentOne® Chat 2017“ hervor:

 

  • Special Content: Im Chat sind spezielle Inhalte darstellbar. Dazu zählen u. a.: Emoticons, Links, Bilder und Kommandos. Auch Formulare und Objekte lassen sich in der Kommunikation mit dem Kunden verwenden.

 

  • Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP): Diese IT-Architektur sorgt dafür, dass die Chat-Anwendung auf ganz verschiedenen Endgeräten läuft, etwa Smartphones, Tablets oder PCs. So wird Adaptivität garantiert.

 

  • Infoboard: Was in einem realen Betrieb das Schwarze Brett ist, wird beim „AgentOne® Chat 2017“ das Infoboard. Es macht wichtige Informationen allen Mitarbeitern übersichtlich zugänglich.

Support, Kundenzufriedenheit und Erreichbarkeit stehen für einen Versicherer ganz oben.

Daher setzt die ivv seit vielen Jahren bereits erfolgreich die AgentOne® ContactCenter Suite von Sikom ein.

Im Zuge der Neugestaltung der Internetauftritte der öffentlich rechtlichen Versicherer im ivv Verbund (VGH, ÖSA, ÖVB und ÖVOL) wurde der Wunsch nach einem zusätzlichen Eingangskanal, dem Chat für potentielle Kunden, geäußert.

Mit der vollständigen Integration des Chat-Moduls von Sikom konnte diese Anforderung zeitgerecht und zielorientiert umgesetzt werden.

Die Chatfunktion im AgentOne® des ivv Verbundes ermöglicht

  • die Steuerung des Chats nach Öffnungszeiten und verfügbaren Agenten,
  • eine Vorauswahl der Themen per Dropdown Feld,
  • die Zustellung der Chat-Anfrage an den jeweils dafür verfügbaren Agenten,
  • die Gleichbehandlung von Chat und Anrufen im ACD-System und
  • ein Reporting der Chat-Anfragen.

Gleichzeitig wurde die Chatfunktion in das ivv Redundanzkonzept für firmensensible Applikationen voll integriert.

Für die ideale Unterstützung seiner anspruchsvollen Kunden und für bestmöglichen Service setzt der Telekommunikationsanbieter M-net erfolgreich die AgentOne® ContactCenter Suite von Sikom ein.
Um das stetig wachsende Anrufaufkommen noch gezielter steuern und Wartezeiten vermeiden zu können, hat M-net nun zusätzlich die Lösung Intelligente Terminbuchung von Sikom-Partner ServiceOcean integriert.

Über den Kontaktbereich der M-net Website wird dem Kunden aktiv die Intelligente Terminbuchung angeboten. Besonders hervorzuheben ist, dass Kunden aus mehreren Terminvorschlägen auswählen können. Nach der Buchung erhalten sie eine Bestätigung und kurz vor dem Call einen Reminder per E-Mail und SMS. Somit ist sicher, dass Kunden den Termin im Kalender haben und erreicht werden.

Inzwischen werden so regelmäßig eine Vielzahl der angebotenen Telefontermine gebucht. Daraus ergibt sich ein toller Effekt auf Auslastung und Servicelevel. Die vollständige Integration in die Sikom-Telefonanlage hat dies nochmals verstärkt.
Alle Details lesen Sie hier.

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Messehighlights auf der CCW: Sikom stellt neues E-Mailrouting für Contact Center vor.

 

Neue Module und Erweiterungen der ContactCenter Suite AgentOne® präsentiert Sikom vom 21. bis 23. Februar auf der CCW in Berlin.

 

Highlights:

 

  • Webadministration Release 6 mit neuer Oberfläche
  • neues E-Mailrouting mit:
  • neuem Universal Client mit neuer E-Mail-Bearbeitungsoberfläche
  • neuem Texteditor
  • Nutzung von E-Mail-Vorlagen
  • Viewer für Grafiken
  • Integration der E-Mail-Kontakthistorie mit Suchfunktion

Außerdem sind wir wieder auf dem TeleTalk Demoforum vertreten. An allen drei Messetagen sprechen unsere Experten über das Thema „Komplettlösungen für Contact Center“.

 

Sikom auf der CCW in Berlin vom 21.-23.02.2017, Halle 4, Stand A10/B7.

Je schneller ein Kunde im Contact Center einen Agenten erreicht, desto höher ist seine Zufriedenheit. Daher hat die Sikom Software GmbH ihr AgentOne® ContactCenter wesentlich verbessert: Anrufer kommen rascher ins Gespräch mit Mitarbeitern, weil es Release 6 möglich macht, Telefonanrufe und E-Mails parallel zu bearbeiten.

 

Diese innovative Funktion spielt eine wichtige Rolle im neu gestalteten Mailfrontend und steigert den Service-Level erheblich.

 

Das geschieht ebenfalls durch ein neuartiges Routing, das Textnachrichten aller Art intelligent prüft und steuert: An die Stelle schlagwortbasierter Erkennung von Inhalten tritt die neue Fähigkeit einer semantischen Mustererkennung.

 

Mehr Details lesen Sie hier.

ipdw_logo_finalist_2014_schwarzDie Sikom Software GmbH ist in der Kategorie Mittelstand Finalist beim Innovationspreis der deutschen Wirtschaft. Mit dem Projekt Intelligent Audio Analysis-System (IAA-System) setzte sich das Heidelberger Unternehmen gegen 320 eingereichte Bewerbungen durch. Mit dabei sind Unternehmen aus den verschiedensten Branchen. Von Automotive, Chemie /Pharma /Life Sciences und Transport /Logistik bis hin zu Maschinenbau, Energie und Food sowie Elektronik /Elektrotechnik.

Das Entscheidungskuratorium mit bedeutenden Persönlichkeiten aus Wirtschaft und Wissenschaft wählt Mitte Januar 2014 die Gewinner aus. Maßgebliche Kriterien sind neben der Innovationshöhe auch die Marktchancen, die Wirtschaftlichkeit, das Innovationsmanagement und die Nachhaltigkeit des Konzepts.

Der renommierte und älteste Innovationspreis der Welt wird am 15. März 2014 zum 33. Mal in Frankfurt verliehen. Die Auszeichnung steht unter der Schirmherrschaft des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie. Der Preis wird jährlich an Großunternehmen, Unternehmen mit innovativen Personalkonzepten, mittelständische Unternehmen und Start-up-Unternehmen verliehen. Die Gewinner der vergangenen Jahrzehnte haben sich als Treiber der deutschen Wirtschaft etabliert.

Weitere Informationen finden Sie unter folgendem Link

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